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IKEA Japan

EINFACH, PROBLEMLOS ANWENDBAR UND SEHR EFFEKTIV

Cliff Crosbie, SVP Global Retail Prism Skylabs:

Mit André und seinem Team am Projekt IKEA Japan zu arbeiten war eine wahre Freude. Sie haben sich die Zeit genommen, das Grundkonzept von IKEA zu verstehen und eine Arbeitsmethode gefunden, die der Kultur und Arbeitsweise von IKEA wie auch der japanischen Kundschaft entspricht. Das Ergebnis war ein fantastisches Programm, das sich innerhalb von IKEA Japan zu einem andauernden Anfeuerungsruf entwickelte, den Kunden immer an erste Stelle zu stellen! Das Programm war einfach, problemlos anwendbar und sehr effektiv. Das Kundenfeedback änderte sich quasi über Nacht."

DIE HERAUSFORDERUNG

IKEA Japan hatte ein Problem: Die Kunden forderten einen weit höheren Servicestandard, als er in anderen Ländern/Märkten üblich ist. Das IKEA-Modell beruht vor allem auf Selbstbedienung und verlangt von den Kunden, dass sie den Großteil ihres Einkaufs eigenständig erledigen. Mitbewerber boten weitaus pro-aktiveren Service zu viel höheren Preisen in ihren Filialen an. „Es war offensichtlich, dass wir einen effizienten und effektiven Weg brauchten, um die japanischen Kunden an erste Stelle stellen zu können.“, sagt Cliff Crosbie, ehemaliger Deputy Country Manager bei IKEA Japan. Doch musste dieser Weg zur IKEA Kultur passen. IKEAs Mission war es, die Markeidentität von IKEA in Japan zu etablieren. Daher wollte das Unternehmen bei seinen global erfolgreichen Konzepten und Strategien bleiben.

DIE LÖSUNG

Performance Solutions nahm sich zusammen mit IKEA die Zeit, das Modell IKEA wirklich zu verstehen und darüber nachzudenken, wie die Marke in die japanische Kundenkultur passen könnte. Wir beobachteten die Handelslandschaft in Tokyo und verbanden dies mit Erkenntnissen aus Kunden- und Mitarbeitergesprächen. Aus diesen Untersuchungen ergab sich das ‚Customer 1st‘ Programm, das in allen IKEA Filialen in Japan eingeführt wurde.

IKEA ALS AKRONYM FÜR DAS GEWÜNSCHTE ERLEBNIS

Um das gewünschte Kundenerlebnis von IKEA zum Ausdruck zu bringen, haben wir den Firmennamen als Akronym verwendet: Inspiring (Inspirierend), Knowledgeable (Fachkundig), Engaging (Einbindend) und Assisting (Hilfsbereit). Dann haben wir das Akronym umgedreht, um die Schritte zu beschreiben, die zum gewünschten Erlebnis führen: Sei hilfsbereit, um eine Verbindung zum Kunden aufzubauen. Sei fachkundig, um zu inspirieren.

LEITFADEN FÜR ‚TRAIN THE TRAINER‘

Das Akronym bildete die Basis für den IKEA Context Guide, der das gewünschte Kundenerlebnis mit der gemeinsamen, nationalen Vision, Mission und Strategie verband. Der Leitfaden war das Ausgangsdokument für unser ‚Train the Trainer‘ Programm, bei dem IKEA Mitarbeiter selbst zu Trainern des Programms wurden. Cliff Crosbie: „Das Programm in den Geschäften zu implementieren, war mit Sicherheit eines der Highlights meiner Zeit in Japan und einer der größten Erfolge, den wir auf der Verkaufsfläche erleben konnten.“

DAS ERGEBNIS

  • Eine hohe Motivation unter den trainierten Mitarbeitern aufgrund der eigenen Beteiligung an der Entstehung des Programms.
  • Signifikanter Anstieg der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
  • Unmittelbare Umsatzsteigerung.

Yoko Kitano, Customer Relations Manager IKEA Japan: „Performance Solutions hat ein wundervolles Sales Training Programm für uns entwickelt.“

IKEAS LÖSUNGEN

  1. Reverse

    Bereit für den Perspektivwechsel? Bei Reverse Thinking & Engineering steht das gewünschte Kundenerlebnis am Anfang.

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