Horen, zien en zwijgen!?

Sjoerd Goossens, November 22, 2017

Share this

Horen, zien en zwijgen!?

Toen ik een jaar of 8 was kreeg ik van mijn tante een klein beeldje. Drie aapjes op een rij die ‘horen, zien en zwijgen’ verbeelden. Het beeldje heeft jarenlang een plek gehad tussen boeken, souvenirs en rariteiten. Het was er vanzelfsprekend en altijd. Toen ik het huis uit ging, is het beeldje verdwenen in een doos vol ‘herinneringen’. De doos ging mee het huis uit en kwam bij elke verhuizing weer tevoorschijn. Altijd weer een moment om te openen en vervolgens terug te schieten naar vervlogen tijden. Herinneringen weer horen, voor je zien om uiteindelijk de doos weer stilzwijgend te sluiten. Het beeldje heeft voor mij op deze manier onbewust een belangrijke betekenis gekregen. Onderdeel van een vluchtig ritueel en telkens te dierbaar om te elimineren uit de selectie van ‘houvastigheden’. Het beeldje is er dus nog steeds. De doos ook, verdwenen achter schotten op de zolder. Voorlopig geen verhuizing in petto dus die blijft nog wel even staan waar hij staat.

Hoe kijk ik aan tegen ‘horen, zien en zwijgen’? Tijd om de betekenis van het beeldje voor mezelf eens te ontrafelen, om te draaien, Andersom Denken...

Als je het niet goed hoort, ga je vals zingen…

Horen

Ik ben een luisteraar en interpreteer hetgeen ik hoor. Vorige week had ik tijdens een training samen met de groep mooie inzichten over het soms vastgeroeste mechanisme van aannames doen. En oei, wat kunnen we daar de mist mee ingaan. Aannames doen is wellicht het tegenovergestelde van klant- of gastgericht denken. Op basis van Andersom Denken kun je jezelf de vraag stellen ‘Hoe kan ik de klant- of gast behandelen?’ Of beter nog ‘Hoe wil de klant- of gast behandeld worden?’ En daar dan nog een schepje bovenop zodat het een onderscheidende beleving wordt. Ik geloof sterk in ‘authentieke service’. Op je eigen wijze en vanuit je eigen zekerheden service bieden aan een unieke klant of gast. Dan krijg je fans die memorabele contactmomenten beleven en deze onthouden.

Ik zie, ik zie wat jij niet ziet…

Zien

Ik ben een observeerder en word aanzienlijk gevoed door alles wat ik zie. Mijn moeder zegt altijd ‘Het oog wil ook wat’. En daar ben ik me naar gaan gedragen. Kijken, kijken, kijken. Afgeleid worden, 360 graden rond. Ik noem het ‘visueel ingesteld’ zijn. En dan sla ik het ook nog eens allemaal op. Minuscuul. De kleinste details zie ik niet over het hoofd. Wanneer ik een horecagelegenheid of bijvoorbeeld een retail concept bezoek, valt het me op dat er zo weinig wordt gezien omdat er zo weinig wordt gekeken. Radar-functie bestaan vaak niet. Of dan enkel aan de entree, met zo’n V-tje op het revers. Gescand worden om vervolgens door te mogen lopen… Wat zou het opleveren als er nou echt gekeken wordt? En inderdaad, ook ‘opleveren’ als in euro’s. Het antwoord op de vraag: Het zou aanzienlijk meer opleveren. Als je kijkt en ziet wie de klant of gast is, kun je daar pro-actief op inspelen en maak je op je eigen manier contact. Dit is de enige manier in face to face retail om een start te maken met onderscheidende klantbeleving. Dan zorgen we er voor dat de klant of de gast een STAR beleving heeft die bij blijft.

 

Breek me de bek niet open…

Zwijgen

Ik ben goed in staat om mijn mond te houden en kan stilzwijgend alle input analyseren. Wat levert zwijgen nu werkelijk op? En dan bekeken vanuit het perspectief van een ‘dienstverlener’. In films zie je wel eens de (flink aangedikte) rol van een coach of bijvoorbeeld psycholoog. Actief luisterend vanuit een comfortabele leren fauteuil. In de gechargeerde versies komt, gekscherend, de patiënt vaak zelf met de oplossing. Uurtje-factuurtje en door… De laatste jaren heeft deze trend zich ook ingezet in de retail. Ik zie vooral medewerkers die naar de klant toe zwijgen als een etalagepop. Ik pak hierbij de vaandel en roep uit: Dit tij moeten we keren. Het is tijd voor de vakman of vakvrouw! Terug naar zichtbaar ambacht en trots. Teamleden die vanuit oprecht enthousiasme contact maken met (potentiele) klanten of gasten en pro actief hun kennis en kunde delen.

Bij Perfomance Solutions helpen we organisaties graag om deze spirit in het werkveld (weer) aan te wakkeren. Met behulp van STAR. Een richting die effectief helpt in het optimaliseren van klant- of gastbeleving. Ook hebben we een fantastische tool om de mensen met het juiste DNA te koppelen aan de juiste functie of rol. Dit doen we met behulp van Casting. Meer weten? Stuur mij gerust een bericht of reageer op deze blog.

Share this